理赔在走十几年前的“淘宝”模式

原创作者：勇说车险/yongchezhizhu2019

(资料图)

十几年前，基本所有保险公司都要求理赔员去现场，还有比如“现场勘察率”的考核。现在，很少有保险公司在强调现场率，除非是重大事故，当然，一些很小规模的保险公司可能还在执行这个要求，毕竟他们一天才2-4笔报案，有时1笔也没有，但对于头部保险公司，一天人均可以接到10-20笔，有时可以到达30笔。大家想想，从接到派工到赶到现场，一般情况下20分钟是打底的，30笔就是600分钟，整整十个小时，这还不包括吃喝拉撒的时间，就是一个机器人也难于做到每个理赔事故都去现场。

此外，费改让保险公司从规模要求转型为利润要求，为了降低成本，大部分保险公司也开始优化人力，说是改革实为裁员。还有，70,80,90后成为社会的主力，他们经历了网络高速发展的时代，所以，对手机的使用易如反掌，很多保险公司推出了自主理赔，说白了，就是让车主自己处理，节省保险公司的人力成本和其他支出。此外，4G、5G的普及，在技术上，实现了保险理赔的时时上传条件，可以做到理赔线上化。……,以上所有这些条件，慢慢演变成了一场“淘宝”式的理赔方式，就是，几乎所有环节网络化，不需要面对面的接触，现在，这个模式已经初见雏形了！

第一，购买保险，以前，车主需要去保险公司门店或找熟人，购买保险。现在，基本都是网上或电话销售购买，一个链接发你给，支付后就买好了。根本不需要人和人的接触，说的极端点，你都不确定是向人买的，还是向机器人买的保险。

第二，出险报案，现在，基本绝大部分保险公司采取机器人报案方式，或者网络报案方式，比如app，公众号等，所以，这个环节，也避免了和人的接触，实现了网络化报案。

第三，现场勘察，现在，很多保险公司已经不去事故现场了，即使当事人要求保险公司去，理赔员很多时候也会找各种理由或说辞不去。而是进行遥控指挥，让你自己拍照，或者让你报交警处理即可。所以，这个环节，又避免了当事人和保险公司人员的面对面接触。

第四，定损环节，发生过事故的人，应该有这样的体验，你要求保险公司去定损，他们一句话，你要修理店的人听电话，或让修理店的人和他联系，或你先走好了，我们会和修理店的人协商好，把你车处理好，…….等等表述。这样，这个环节，又避免了面对面的接触。更有趣的是，现在，还有一小部分保险公司，已经开始让修理店自己拍照定损了，保险公司的人根本就不去！

第五，赔偿阶段，以前，当事人需要拿着发票去保险公司报销，现在，当事人只要把一些证件发给保险公司，就把赔款直接给修理店或当事人了。

还有，以前，到达事故现场的第一波人员基本是交警，现在，第一波到现场的是修理店人员或者黄牛。

所以，大家发现没有，这几年，车主基本看不到保险公司的人，到时是谁在给你处理，有时，出现问题，你都不知道找谁，怎么找，因为，从始至终，你没有接触过任何保险公司的人。

后面，这种线上化，网络上的模式会更加普及，这种方式，对保险公司而言，提高了效率，降低了成本；对车主而言，理赔处理也更加高效。但是，任何事物都有两面性，这样的副作用是，服务质量无法保证，一旦遇到问题，处理难度加大。淘宝干掉了很多实体店，理赔网络化也会干掉很多理赔员！

后续展望，现在，我们的理赔市场已经基本满足了发达国家的流程条件，即，当事人发生事故，报案后，首先由修理店开着代步车到现场，当事人直接开着代步车可以走了，后续所有事情，有修理店和保险公司交接，这种方式，对当事人最有利。而在中国，有些车主在享受这样的待遇时，还可能可以得到修理店的返点。当然，和发达市场唯一的不同点就是，车辆的维修质量，永远无法和发达国家相比，至于原因，就不说了，这是文化问题！！！

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